Op stoom met verandermanagement & HR

verandermanagement & HR

Onlangs bereikte ons de vraag om mee te denken over het neerzetten van een Shared Service Centre. Met stoom en heet water zou dat gaan gebeuren. Vraag: we hebben iets nodig op het gebied van HR en verandermanagement!

Spanning op de driehoek

Deze vraag riep weer allerlei herinneringen op aan eerdere projecten rondom Shared Service Centre’s. Hierbij kwam de samenwerking pas in versnelling nadat alle betrokkenen inzicht kregen in de achterliggende (vaak onbewuste) mechanismen. Voor de beeldvorming noemden wij deze ‘de spanning op de driehoek’.

Kostenreductie

Deze spanning kwam voort uit het bestuurlijk motief achter het inrichten van het Shared Service Centre (SSC): kostenreductie door schaalgrootte en standaardisatie. Het realiseren hiervan is een belangrijke opdracht aan de oprichters van het SSC.

Verzelfstandiging Shared Service Centre’s

De werkmaatschappijen zien een verzelfstandigde unit die zich meer en meer als leverancier gaat gedragen en aan wie voor geleverde diensten (in de meeste gevallen) ook nog betaald moet worden. En voor een stevige prijs, want in de diensten van het SSC worden zoveel mogelijk corporate kosten doorbelast.

Wat zeur je nou?

De vroegere, collegiale flexibiliteit is er niet meer. Standaardisatie is het credo, waar de werkmaatschappij niet om gevraagd heeft. De werkmaatschappijen ervaren een lagere dienstverlening voor -nota bene- een hogere prijs!

De tegenstelling uit zich vooral in de dagelijkse omgang tussen de medewerkers van de bedrijfseenheden en de medewerkers van het SSC. Tussen de voormalige collega’s ontstaat een geforceerde klant-leverancier relatie waarbij heden en verleden dwars door elkaar heen speelt. Oude contacten blijven bestaan (of worden weer opnieuw aangegaan) om de standaardisatie te omzeilen.

Of de problemen worden gebagatelliseerd, want van ‘vroeger’ weten we over en weer nog goed hoe het er bij ‘de ander’ aan toegaat: ‘Wat zeur je nou, die levertijd komt toch niet zo nauw?’

Puberfase samenwerking

Het slecht functioneren van de samenwerking kan de effectiviteit van het Shared Service Centre compleet in de weg staan. De beoogde schaalvoordelen worden niet gehaald en de oude contacten en werkwijzen blijven op alle lagen gewoon intact.

Het is bij SSC een reflex om een ‘contractmanagement’ resp. ‘frontoffice’ in te richten, die als ‘inkoop’ of ‘accountmanagers’ de contacten gaan kanaliseren. Dit wordt een geforceerde ontwikkelfase waarbij gedacht wordt dat het mogelijk is om grip te houden op alle leveringen. En waarbij de kwaliteitsbeleving tot nul daalt omdat iedere vorm van persoonlijke relatie ontbreekt.

Kracht van ‘oude’ relaties

In deze ‘puberfase’ van samenwerking moeten de oud-collega’s maar zo kort mogelijk blijven hangen. De oude relaties zijn juist de kracht en door goede regie, dragen juist deze bij aan het realiseren van de beoogde kostenreductie en kwaliteitsverbetering.

Maar daarvoor moet ieder wel het spel doorhebben!

Reageren of mee discussiëren over deze ontwikkelingen? Vinden we leuk, mail ons!