In deze workshop gaan we met de 4 stappen van het Gedragskompas aan de slag:
Stap 1: Kernwaarden bedrijf
We starten met de kernwaarden van jullie bedrijf, ook wel de bedrijfswaarden genoemd. Deze zijn vaak al wel benoemd, anders maken we daar een eerste slag in. Voorbeelden zijn: ‘oplossingsgericht’ of ‘oprecht’.
Als jullie daar meer diepgang in willen dan kunnen we e.e.a. combineren met onze workshop ‘Kernwaarden Bepalen’.
Stap 2: Klantbeloftes
De kernwaarden zijn vaak losse woorden, die universeel toepasbaar zijn in jullie bedrijf. We maken hierna een tussenstap naar zogenaamde ‘klantbeloftes’. Wat zijn de beloftes die wij doen naar onze klanten? Waar kunnen klanten bij ons altijd op rekenen? We maken deze vertaling vanuit de kernwaarden en komen tot korte, positieve zinnen. Voorbeelden daarvan zijn: ‘we vragen altijd door’ of ‘we gaan tot het gaatje’. Overigens kunnen collega’s van andere afdelingen ook als ‘klanten’ beschouwd worden.
Stap 3: Concrete gedragsvoorbeelden
Met de klantbeloftes zijn we er nog niet. Dat is nog niet zichtbaar, we willen het nog concreter voor jullie maken. Daarom gaan we voorbeelden van gedrag omschrijven. Daarom gaan we gedrag koppelen aan klant-contactmomenten. Dat zijn situaties waar we ontmoeting hebben met de klant en -met de kernwaarden en klantbeloftes in ons hoofd- het verschil gaan maken.
Stap 4: Klant-contactmomenten
We stellen de klant-contactmomenten vast (waarbij klanten ook symbool kan staan voor collega’s). Daarna gaan we concrete voorbeelden van gedrag omschrijven zoals we die willen laten zien op de klant contact-momenten. Voor deze momenten bedenken we vervolgens een aantal concrete gedragsvoorbeelden. Deze gedragsvoorbeelden zijn jullie gedragskompas! Daar kunnen jullie elkaar op complimenteren en stimuleren wat leidt tot een tevreden klant!
In één workshop afspraken maken over gedrag
Hoe kom je nu tot een aantal goede afspraken over gedrag? Hoe voorkom je lange zitsessies hierover?
Het is belangrijk om de bedrijfswaarden als uitgangspunt te nemen voor dit gesprek maar deze zijn vaak abstract. Dus de vertaling is nodig van de bedrijfswaarden naar concrete voorbeelden van zichtbaar gedrag. En dat het liefst in een aantal concrete stappen, zodat het snel gaat en iedereen de energie erin houdt.
We hebben daarom een poster gemaakt, aan de hand waarvan jullie met elkaar een aantal stappen doorlopen die leiden tot concreet omschreven gedrag. Wij noemen deze poster ‘Het Gedragskompas’.
Meer workshops, tools, kennis en blogs over GEDRAG kun je vinden op de pagina: ‘Cultuur in gedrag in organisaties’.
De Theorie: ABC van Gedrag
Met de workshop Gedragskompas kom je in één dagdeel tot vijf klantbeloftes en daarvan afgeleid een set van vijf concrete beschrijvingen van gedrag. De leidraad voor de hele organisatie, waarmee je voor meerdere jaren heel duidelijk vastlegt hoe communicatie en gedrag plaatsvindt. De gedragsbeschrijvingen zijn daarvan afgeleid en beschrijven heel precies hoe dat er in bepaalde situaties uit ziet. Hoe specifieker dat omschreven is, hoe succesvoller het sturen-op-gedrag kan plaatsvinden.
>>>Lees in de blog ‘Gedragsverandering in 3 ABC’s’ wat hier de theorie achter is. We nemen jullie in de workshop kort mee in deze theorie, zodat iedereen het waarom erachter begrijpt.
Meld je aan!
Even sparren? |
|
Stuur ons een bericht via WhatsApp:
06 452 806 22
Stel je vraag per mail
